« Share more, Learn more » (Partage davantage, Apprends davantage) est une des valeurs phares de BlaBlaCar. C’est dans cet esprit que j’ai souhaité partager ici mon expérience des dix dernières années passées à bâtir BlaBlaCar. Je vous donne rendez-vous ces trois prochaines semaines pour une série de trois articles qui aborderont les éléments fondamentaux de l’entrepreneuriat, ou en d’autres mots, « les Couleurs Primaires d’une Startup ».
Voici ce que j’aurais aimé savoir lorsque j’ai démarré l’aventure…
A quoi doit-on le succès d’une entreprise ? A son produit ? A sa capacité à se financer ? A l’entrepreneur ? Si je fais le bilan de notre expérience, je dirais qu’une entreprise a besoin de trois piliers pour réussir. Tout comme les couleurs primaires additives, ce sont trois éléments à partir desquelles tout peut être créé, mais que rien ne peut remplacer :
Vert : L’ADN de l’Entreprise, fondé sur l’équipe, les valeurs, le produit et ses utilisateurs;
Bleu : La Stratégie de Croissance, fondée sur les indicateurs, le financement, et l’ambition globale;
Rouge : L’Esprit Entrepreneurial, fondé sur une attitude résiliente, le travail et la passion.
Cet article est le premier d’une série de trois billets où nous aborderons chacune de ces dimensions fondamentales, et où j’espère mettre en lumière certain des enseignements de mon voyage entrepreneurial. Cette semaine, la première partie : le VERT, l'ADN de l'entreprise.
L’ADN constitue les caractéristiques fondamentales de quelqu’un ou de quelque chose. Appliqué à l’entreprise, l’ADN comprend l’équipe, les valeurs, le produit et ses utilisateurs.
L’équipe : complémentaire et collaborative
Au début de l’histoire BlaBlaCar j’avais une vision et certaines compétences pour la mettre en oeuvre mais je ne voulais pas partir seul. J’ai démarré avec un très bon ami puis un ancien collègue. Nous savions coder raisonnablement bien, mais n’avions pas d’expérience d’architecture de service véritablement grand public (pour des millions d’utilisateurs).
J’ai ensuite rencontré Francis Nappez (aujourd’hui Directeur Technique de BlaBlaCar), qui bénéficiait d’une grande expérience en développement et architecture de plateformes digitales à fort trafic, puis Nicolas Brusson (aujourd’hui Directeur des Opérations) qui avait lui, une longue expérience dans le capital-risque, et avait vu de nombreuses startups comme la nôtre échouer ou réussir, par leur capacité à se financer, à structurer correctement leurs équipes et la culture des dépenses.
Aujourd’hui, Francis, Nicolas et moi-même trouvons notre équilibre dans notre complémentarité, et constituons l’équipe fondatrice, qui pousse notre startup dans toutes les directions nécessaires à sa croissance. Nous nous sommes entourés de talents combinant compétences et fit culturel, et avons tâché d’entretenir une organisation horizontale pour nourrir des interactions enrichissantes et fructueuses. Nous avons instauré de nombreux canaux de partage d’expérience pour que, d’une équipe à l’autre, nous puissions tous apprendre de l’expertise des autres et progresser ensemble dans une réelle démarche collaborative.
Principe 1 : S’associer avec des personnes complémentaires, et partager le capital.
Ainsi, votre équipe couvrira l’ensemble des missions qu’elle doit accomplir, et les intérêts de chacun resteront alignés. Une équipe « tout terrain » et complémentaire est mieux équipée pour affronter les nombreux pivots nécessaires sur la route de la croissance. Lors de chacune de vos levées de fonds, c’est d’ailleurs avant tout l’équipe que regardent les investisseurs.
Les valeurs : plus efficaces que des procédures
Lorsque nous étions 60 collaborateurs, notre équipe a défini ensemble dix valeurs actionnables qui guident aujourd’hui nos décisions dans nos bureaux, de Paris à Dehli ou Sao Paolo. Les valeurs, contrairement à des procédures hiérarchiques figées, responsabilisent et encouragent la prise de décision. Nous avons articulé les valeurs qui nous animaient chaque jour, et que nous souhaitions passer à ceux qui allaient nous rejoindre.
Elles sont depuis présentées aux nouveaux collaborateurs, écrites sur les murs de nos locaux, distribuées sous forme d’autocollants que chacun colle sur son ordinateur ou smartphone, et sont des points de référence dans nos prises de décision. Personnellement, j’utilise quasiment toutes nos valeurs comme références quotidiennement. Elles sont au coeur de notre activité, et nous permettent de grandir en conservant notre cohérence.
Principe 2 : Les valeurs remplacent les procédures dans une startup en pleine croissance.
Lorsque la taille et l’emprunte géographique d’une entreprise se développent rapidement, il est essentiel que sa mission et ses valeurs soient relayées à grande échelle également. La seule manière d’y parvenir, c’est d’être très explicite. Articulez les valeurs qui vous caractérisent en les rédigeant ensemble, en les communiquant activement, et en les incluant dans les processus de recrutement ainsi que dans les processus opérationnels. Une culture forte renforce l’adhésion à la mission première de l’entreprise, permet la responsabilisation et une prise de décision cohérente et rapide.
Le produit : ancré dans l'usage...
L’idée derrière BlaBlaCar est venue d’un besoin personnel : je souhaitais rentrer en Vendée à la veille de Noël, mais les trains étaient pleins. Ma soeur est finalement passé me chercher en voiture et sur l’autoroute j’ai remarqué que la majorité des voitures roulaient pratiquement à vide alors que le train que l’on apercevait depuis l’autoroute lui, était plein ! J’ai alors vu l’opportunité de remédier à cet immense gâchis de places vides en optimisant l’usage des voitures, créant ainsi une nouvelle alternative de mobilité abordable, conviviale, et écologique.
J’ai fait et continue à faire beaucoup de covoiturage, en tant que passager comme conducteur. Cette notion d’utiliser son propre produit est étendue à toute la société. Au sein de BlaBlaCar nous sommes en grande majorité des covoitureurs. Pour encourager cet esprit, la société rembourse les covoiturages des collaborateurs qui remplissent un bref formulaire de retour produit, conseillant des améliorations possibles. Nous sommes des membres actifs de notre communauté et restons connectés à l’expérience utilisateur.
Principe 3 : Soyez votre client le plus exigeant
Pour vous assurer que votre produit réponde à un besoin que vous avez identifié, et pour anticiper la façon dont ces besoins évolueront dans le temps, concevez un produit que vous souhaitez utiliser, et améliorez-le sans cesse en le percevant par le prisme de l’utilisateur. Une des valeurs BlaBlaCar dit « The Member is the Boss » (Le Membre est le Patron) et une seconde dit « Think it. Build it. Use it. » (Pense-le. Construis-le. Utilise-le). Ne perdez pas de vue votre raison d’être et soyez votre client le plus exigeant.
…et dans l'innovation continue
Pour améliorer sans cesse notre produit, nous créons également un contexte itératif générateur d’innovation permanente. Lorsque nous apportons un changement à notre appli mobile, site, ou au contenu du service, nous le mettons en ligne non comme un projet totalement aboutit, mais plutôt comme une fonctionnalité déjà prête à intégrer les retours des membres une fois qu’ils l’auront utilisée. Une première version n’est donc pas toujours parfaite (une de nos valeurs est d’ailleurs « Done is better than perfect » (Fait vaut mieux que parfait), mais permet de nous confronter à la réalité de l’usage, et d’initier un processus d’amélioration permanente afin de rester en phase avec l’expérience de nos membres. Nous avons par ailleurs développé de nombreux canaux de retours d’expérience par le biais par exemple de notre équipe Relations Membres qui répondent à 100% des questions de membres et les assistent dans leurs démarches, le tout dans une vingtaine de langues. Les suggestions d’amélioration émises sont centralisées par le département « Member Voice » qui représente la voix de nos membres, et relaie leurs demandes les plus fréquentes auprès de notre équipe Produit.
Principe 4 : Pour progresser et innover en permanence une startup doit inscrire ses processus dans une logique itérative avec ses utilisateurs
Dans une startup, la seule constante, c’est le changement… Rien n’est jamais abouti, et tout peut-être amélioré. Développez de nombreux canaux pour bénéficier de retours d’expériences qui vous permettront d’identifier les évolutions dans les usages, et créez des processus qui permettent des itérations agiles pour créer un cycle d’amélioration continue.
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Une fois l’ADN d’une start-up constitué et ancré dans la réalité opérationnelle, alors l’entreprise est prête à grandir… Rendez-vous la semaine prochaine avec le deuxième article sur la création d’un environnement porteur de croissance !
